Pack Prevention des Agressions agent d'accueil, personnel en contact avec le public

Prérequis

Aucun prérequis technique obligatoire.

public

Accueil et guichet, secrétaires médico-sociaux, travailleurs médico-sociaux, accompagnement social, encadrants

Prévention et gestion de l’agressivité en travail social – présentiel et e-learning

Prévenir les situations d’agressivité, désamorcer les tensions et réagir de façon professionnelle quand un incident survient.
Cette formation prépare les agents qui reçoivent, instruisent ou accompagnent des usagers à reconnaître une situation à risque, à faire baisser la tension et à se protéger sans se mettre en danger. Elle articule prévention, relation et protection des personnes, sans aucun contenu de technique de combat. Elle est adaptée aux particularités du travail social : instruction d’un droit, annonce d’une décision, contrôle, dette, signalement, multiplicité des interlocuteurs, confidentialité et travail isolé.

Niveau Sensibilisation et professionnalisation des agents exposés au contact du public

Durée 2 jours / 14 h – 7 h en variante essentiels – 3 h 30 en e-learning

Public Accueil et guichet, secrétaires médico-sociaux, travailleurs médico-sociaux, accompagnement social, encadrants

Format Présentiel – Classe virtuelle – E-learning – Intra

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Objectifs de la formation

Distinguer incivilité, agressivité verbale, menace, agression physique et violence entre tiers.
Repérer les signaux faibles annonçant une montée en tension.
Situer les obligations de l’employeur public et les droits de l’agent agressé.
Appliquer les mesures de prévention liées à l’accueil, à l’environnement et à l’organisation du travail.
Adapter sa communication aux situations de précarité, de souffrance psychique et d’addiction.
Mettre en œuvre une désescalade verbale avec des formulations professionnelles.
Réagir de façon sûre, se protéger et alerter sans s’exposer davantage.
Sécuriser la trace écrite, la déclaration et la prise en charge après l’événement.
Participer à un retour d’expérience et proposer des mesures correctives.

Public concerné

Cette formation s’adresse aux chargés d’accueil et agents de guichet recevant du public, aux secrétaires médico-sociaux et agents instructeurs de dossiers d’aide ou de droit, aux travailleurs médico-sociaux et intervenants à domicile, aux agents d’accompagnement social et agents en charge de l’instruction du revenu de solidarité active, ainsi qu’aux encadrants de proximité, responsables d’équipe et référents de site.

Elle est particulièrement utile pour les personnes qui instruisent un droit, annoncent une décision défavorable, appliquent un refus, un délai ou une obligation de contrôle, gèrent une dette ou un indû, conduisent un entretien en tête-à-tête ou en visite à domicile, ou travaillent seules en fin de journée.

Elle peut être utilisée en parcours d’intégration, en action de professionnalisation ou en montée en compétence ciblée après un incident, selon les besoins du service ou de la collectivité.

Prérequis : aucun prérequis professionnel ou technique obligatoire. Effectif conseillé : 12 à 20 participants.

Contenu de la formation

Séquence 1 – Comprendre et qualifier les situations d’agressivité (1 h 30)

Incivilité, agressivité verbale, menace, agression physique et violence entre tiers, facteurs déclenchants propres au travail social, mécanismes de montée en tension, paliers d’escalade et effets sur les professionnels.

Séquence 2 – Grille de lecture des publics et posture professionnelle (1 h 15)

Juste distance, compréhension de l’état de la personne, repérage de son style spontané, poids du cadre administratif dans la tension, confidentialité et secret professionnel, préparation de l’annonce d’une décision défavorable.

Séquence 3 – Cadre légal, obligations, droits et suites (1 h 15)

Obligation de sécurité de l’employeur public, document unique d’évaluation des risques, qualification des faits, protection fonctionnelle, accident de service ou du travail, droit de retrait, signalement au procureur et rôle des instances de prévention.

Séquence 4 – Prévenir par l’organisation, l’environnement et l’accueil (1 h 15)

Prévention primaire et organisation du travail, aménagement de l’espace d’accueil, bureau fermé et entretien en tête-à-tête, visite à domicile, clarté des procédures, travail isolé et consignes de fin de journée.

Séquence 5 – Signaux faibles et préparation collective (1 h)

Signaux verbaux, non verbaux et contextuels, répétition et conflit installé, protocole d’accueil et d’alerte du site, traçabilité préventive d’une tension même sans agression caractérisée.

Séquence 6 – Communication, écoute active et intelligence émotionnelle (2 h)

Écoute active, reformulation, questionnement ouvert, silence utile, communication non verbale, gestion de ses propres émotions et reformulation du besoin réel derrière l’écrit administratif.

Séquence 7 – Désescalade verbale et arrêt d’entretien (1 h 15)

Séquence de désescalade en cinq temps, formulations professionnelles qui apaisent et celles qui enveniment, conditions de l’arrêt de l’entretien, passage du registre administratif au registre relationnel sans perdre le cadre.

Séquence 8 – Se protéger, se dégager, alerter et protéger les tiers (1 h 30)

Continuum tension, agressivité, menace et passage à l’acte, retrait et voie de dégagement, protection des autres usagers, des enfants et des collègues, message d’alerte en cinq informations, actions à éviter et particularités du guichet, du bureau fermé et de la visite à domicile.

Séquence 9 – Après l’événement : prise en charge, trace et retour d’expérience (1 h)

Chronologie de prise en charge, trace écrite factuelle et déclaration, droits de l’agent, soutien et prévention de l’épuisement, retour d’expérience et mise à jour du document unique et des procédures.

Séquence 10 – Cas pratique final, évaluation et engagements (1 h 15)

Cas pratique de synthèse adapté aux situations du service, restitution croisée, quiz de vérification des acquis, plan d’action individuel et engagements collectifs par site.

Les formats disponibles

Parcours complet

Présentiel – 2 jours / 14 h

Les dix séquences, les mises en situation, le quiz et le cas pratique de synthèse, avec débrief collectif.

Essentiels

Présentiel – 1 jour / 7 h

Séquences resserrées sur la relation, la désescalade et la réaction, réflexes essentiels d’après-incident, quiz et remise des fiches réflexes.

Distanciel

Classe virtuelle – 2 séances de 3 h 30

Même progression, avec exercices de désescalade verbale en sous-groupes et débriefs guidés.

Autonomie

E-learning – environ 3 h 30

Séquences en autonomie, exercices auto-corrigés, quiz de vérification des acquis, cas pratique final et fiches réflexes téléchargeables.

Déroulé pédagogique indicatif

Durée	Séquence	Objectif
1 h 30	Comprendre et qualifier les situations d’agressivité	Nommer les faits avec précision et repérer les paliers d’une montée en tension.
1 h 15	Grille de lecture des publics et posture professionnelle	Adapter sa communication à la précarité, à la souffrance psychique et à l’addiction.
1 h 15	Cadre légal, obligations, droits et suites	Situer les obligations de l’employeur public, les droits de l’agent et les suites possibles.
1 h 15	Prévenir par l’organisation, l’environnement et l’accueil	Réduire l’exposition par l’organisation, l’aménagement et l’information de l’usager.
1 h	Signaux faibles et préparation collective	Repérer les signaux annonçant une tension et préparer une réponse partagée.
2 h	Communication, écoute active et intelligence émotionnelle	Écouter, reformuler et maîtriser son non verbal et ses émotions.
1 h 15	Désescalade verbale et arrêt d’entretien	Appliquer la séquence de désescalade et savoir clore un entretien.
1 h 30	Se protéger, se dégager, alerter et protéger les tiers	Se placer, se dégager, protéger les tiers et alerter sans s’exposer.
1 h	Après l’événement : prise en charge, trace et retour d’expérience	Sécuriser la prise en charge, tracer et capitaliser.
1 h 15	Cas pratique final, évaluation et engagements	Mobiliser l’ensemble des acquis et formaliser les engagements.
Évaluation	Quiz, cas pratique final et plan d’action	Valider la lecture des signaux, la relation, la réaction, la trace et les mesures de prévention.

Durée et progression ajustables selon le niveau du groupe, le nombre de mises en situation et les attentes du commanditaire.

Moyens pédagogiques

Apports courts directement liés aux situations rencontrées sur le poste de travail.
Supports pédagogiques projetés, support formateur et parcours e-learning autoportant.
Travaux en sous-groupes et productions collectives réutilisables.
Jeux de rôle, théâtre-forum et entraînement progressif à la désescalade verbale.
Mises en situation encadrées de retrait et d’alerte, sans contact physique et sans technique de combat.
Quiz de vérification des acquis et cas pratique professionnel de synthèse.
Fiches réflexes participant : désescalade verbale et conduite à tenir après un incident.
Échanges avec le formateur et adaptation aux procédures internes, aux consignes d’alerte et aux outils de remontée d’incident du commanditaire.

Modalités d’évaluation

Questionnaire de positionnement en amont.
Exercices et quiz de vérification des acquis en cours de parcours.
Mise en situation évaluée : désescalade verbale, retrait et alerte.
Cas pratique professionnel de synthèse.
Évaluation de la capacité à appliquer les bons réflexes sur une situation de service.
Questionnaire de satisfaction et évaluation à chaud en fin de session, puis évaluation à froid à trente jours.
Feuille de présence et attestation de formation remise en fin de parcours.

Financement et organisation

Cette formation peut être intégrée au plan de développement des compétences d’un conseil départemental, d’une collectivité, d’un centre communal ou intercommunal d’action sociale, d’un bailleur social, d’un OPH, d’une ESH, d’une SEM ou d’une structure associative gestionnaire d’action sociale.

Une adaptation est possible en intra-entreprise selon les procédures internes, les consignes d’alerte, les circuits de remontée d’incident, les dispositifs de soutien déjà en place et les attentes métiers. La formation peut également être adaptée aux publics en situation de handicap et aux contraintes d’organisation du commanditaire ; les situations utilisées en séance sont fictives et anonymisées.

Pourquoi choisir cette formation ?

En travail social, la tension naît rarement de la malveillance : elle naît d’un refus à annoncer, d’un délai à expliquer, d’une dette à rappeler ou d’une décision à porter devant une personne déjà fragilisée. Cette formation donne aux agents un langage commun et une méthode complète : prévenir ce qui est prévisible, désamorcer ce qui peut l’être, se protéger quand la tension devient menace, puis capitaliser après l’incident.

Elle sécurise les professionnels, structure la remontée d’information vers le document unique et les procédures, et réduit l’improvisation dans les moments les plus difficiles.

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