Pack Relation locataire & médiation
- Niveau :
- Durée : 12h00
- Public : Gestionnaires - GQ - GHQ
- Lieux : Présentiel - E Learning
Prérequis
- Aucun prérequis technique obligatoire.
public
Gardiens d’immeuble, employés d’immeuble, agents de proximité, nouveaux entrants
Pack Relation locataire & médiation – Gardien d’immeuble
Ce pack est conçu pour aider les équipes de proximité à mieux gérer les échanges quotidiens avec les résidents, les demandes sensibles, les tensions de voisinage et les situations nécessitant une posture claire, calme et professionnelle.
Objectifs du pack
- Améliorer l’accueil et la qualité des réponses données aux locataires.
- Écouter, reformuler et orienter une demande sans promettre l’impossible.
- Identifier les situations de tension ou de conflit de voisinage.
- Adopter une posture de médiation de premier niveau.
- Comprendre les bases de la gestion locative de terrain.
- Organiser les priorités relationnelles sans perdre la traçabilité.
Public concerné
Ce pack s’adresse aux gardiens d’immeuble, employés d’immeuble, agents de proximité, agents multisites, responsables de site ou collaborateurs intervenant dans la gestion quotidienne d’une résidence d’habitat social.
Il peut être utilisé en parcours d’intégration, en action de professionnalisation ou en montée en compétence ciblée selon les besoins du bailleur.
Contenu du pack
Module 6 – Accueil et relation avec les locataires
Posture d’accueil, écoute, reformulation, réponse claire, relation de confiance et orientation.
Module 7 – Médiation et gestion des conflits
Conflits de voisinage, communication non violente, apaisement, neutralité et transmission.
Module 10 – Gestion locative de base
États des lieux, visites, loyers, charges, situations d’impayés et limites du rôle du gardien.
Module 14 – Organisation et gestion d’une résidence
Priorisation, communication avec le bailleur et les résidents, suivi des demandes et clôture des actions.
Moyens pédagogiques
- Apports pratiques directement liés aux situations rencontrées en résidence.
- Supports pédagogiques projetés ou consultables en ligne.
- Exemples concrets issus du quotidien des gardiens et agents de proximité.
- Quiz de vérification des acquis.
- Cas pratiques et mises en situation professionnelles.
- Échanges avec le formateur et adaptation aux pratiques internes du bailleur.
Modalités d’évaluation
- Quiz de vérification des acquis.
- Cas pratique professionnel.
- Évaluation de la capacité à appliquer les bons réflexes sur une situation terrain.
- Attestation de formation remise en fin de parcours.
Financement et organisation
Ce pack peut être intégré au plan de développement des compétences d’un bailleur social, d’un OPH, d’une ESH, d’une SEM, d’une collectivité ou d’une structure gestionnaire.
Une adaptation est possible en intra-entreprise selon les procédures internes, les outils utilisés, les circuits de signalement et les attentes métiers.
Pourquoi choisir ce pack ?
Ce pack aide les bailleurs à renforcer la qualité de service, réduire les tensions ordinaires et professionnaliser les réponses données aux locataires par les équipes de terrain.